Sách VNG20: Zalopay - Thay đổi tư duy mới đi được đường dài

Nếu bắt gặp Lê Lan Chi và Trần Bá Khôi Nguyên (Andy) lần đầu ở ngoài đời, nhiều người không thể nghĩ họ chính là bộ đôi “chiến tướng” CEO và CFO của Zalopay. Ẩn bên dưới vẻ ngoài có vẻ “lowkey” và tĩnh lặng, họ thật ra là những con người rất máu lửa, táo bạo, không ngại bước ra khỏi vùng an toàn để theo đuổi điều mình tin tưởng. Trên một thị trường khốc liệt đến nghẹt thở của ví điện tử, nơi các đối thủ sẵn sàng đập tiền để “chơi sát ván”, Chi và Andy đã dẫn dắt Zalopay lặng lẽ, gan lì tiến lên, trở thành nền tảng thanh toán Top 2 thị trường chỉ sau 6 năm.

Zalopay có lẽ là ví điện tử đầu tiên trên thị trường đưa ra tuyên ngôn về việc không muốn giới hạn chính mình trong chiếc áo ví điện tử. Thay vào đó, Zalopay hướng tới việc trở thành một nền tảng mở, phục vụ người dùng trong việc thanh toán số nói chung; đồng thời cung cấp bộ sản phẩm tài chính cá nhân toàn diện, đáp ứng những nhu cầu dù là nhỏ nhất của người dùng. Quyết định này là một bước ngoặt lớn trên hành trình phát triển của Zalopay. Từ bỏ những ưu thế và thành quả hiện có của một ví điện tử Top 2, cùng với những định hướng và chiến lược kinh doanh đã thành hình, là một sự mạo hiểm rất lớn. Sự nghi ngại và ý kiến trái chiều nảy ra ngay trong chính nội bộ Zalopay khi họ lần đầu nghe về định hướng mới. Suy cho cùng, nhảy ra khỏi vùng an toàn chưa bao giờ là việc dễ dàng và dễ chấp nhận.

Nhưng Lê Lan Chi không liều lĩnh một cách vô cớ. Sự am hiểu sâu về Zalopay sau khi kinh qua hàng loạt vị trí, bộ phận, đã giúp Chi bừng tỉnh: Ví điện tử chỉ là phương tiện chứ không phải đích đến. Dù là CEO, nhưng chị đã dành thời gian kiên trì giải đáp thắc mắc, cũng như thuyết phục từng nhóm nhân viên trong Zalopay một cách chi tiết về hệ sinh thái mở. Chị tin rằng chỉ khi tất cả các thành viên đều hiểu và chia sẻ chung mục tiêu thì tổ chức mới có thể phát triển đúng hướng và bền vững.

Không tự bó buộc mình

Sự thay đổi về tư duy kinh doanh thật ra đã manh nha trong lòng Chi và Andy từ trước năm 2023, khi họ nhận ra cuộc đua “bơm tiền” khuyến mãi của các ví điện tử không phải là hướng đi bền vững. Trong khi đó, bản thân các ngân hàng đều đang nỗ lực thúc đẩy ứng dụng thanh toán QR của riêng mình, với nguồn lực hơn hẳn các fintech non trẻ.

“Nếu chỉ tư duy như một ví điện tử, Zalopay sẽ khó đi đường dài. Tôi nghĩ thế mạnh lớn nhất của Zalopay chính là không quá bó mình trong định nghĩa “Zalopay phải là ví điện tử” hay “người dùng nhất định phải sử dụng Zalopay”, Andy nhấn mạnh.

Tháng 7/2023, Zalopay có một nước cờ gây bất ngờ cho cả thị trường, khi trở thành ứng dụng thanh toán tiên phong hợp tác với NAPAS để ra mắt mã QR Đa Năng, một giải pháp đột phá cho phép thanh toán từ mọi ứng dụng ngân hàng hay ví điện tử. Khách hàng chỉ việc quét mã và thanh toán trên một nền tảng duy nhất, vừa giúp hạn chế tối đa sai sót, vừa rút ngắn thời gian giao dịch; còn các cửa hàng không phải vận hành nhiều hệ thống quản lý riêng biệt tương ứng với các mã QR khác nhau.

Giờ đây, khi đã trải nghiệm sự tiện lợi của mã Zalopay QR Đa Năng tại hơn 80.000 điểm thanh toán, nhiều người nghĩ rằng đây là một tính năng “tất nhiên nên có”. Nhưng để đi đến được sự “tất nhiên” ấy, thực ra là cả một quá trình dài của việc nghĩ khác và làm khác. Bạn không nhất thiết phải giữ chân người dùng bằng mọi giá, mà khiến cho người dùng cần đến bạn, các đối tác an tâm hợp tác với bạn. “Người dùng thật ra không quan tâm chúng tôi là ai, đang làm gì. Họ chỉ cần biết bản thân đang có những thói quen như vậy, làm sao vẫn có thể tiếp tục sử dụng các thói quen này mà lợi ích vẫn được đảm bảo. Mong muốn này cũng trở thành phương châm, triết lý vận hành của chúng tôi hiện tại: ‘Zalopay thay đổi để người dùng không phải thay đổi’”, Andy giải thích.

Sang năm 2024, Zalopay tiếp tục phát triển thêm tính năng cho nền tảng thanh toán đa năng của mình khi tích hợp thêm QR nhận tiền đa năng dành cho người dùng cá nhân. Zalopay cũng trở thành nền tảng trung gian thanh toán đầu tiên trên thị trường Việt Nam cho phép người dùng sử dụng dịch vụ “Chuyển khoản ngân hàng” mà không cần phải liên kết ngân hàng.

“Người dùng Việt Nam rất thích tìm tòi, trải nghiệm, sử dụng các ứng dụng linh hoạt và hình thức thanh toán mới. Nhiệm vụ của chúng tôi là mở rộng thêm nhiều hình thức để người dùng có thể thanh toán với bất cứ phương thức nào họ muốn trên cùng nền tảng Zalopay”, Andy chia sẻ về phương châm của Zalopay.

“Thực ra ban đầu, chúng tôi cũng lo lắng Zalopay QR Đa Năng sẽ khiến số lượng giao dịch trên Zalopay sụt giảm và các giao dịch đi qua ứng dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Nhưng thực tế không như vậy: giao dịch qua Zalopay vẫn tăng, đồng thời giao dịch qua các ứng dụng ngân hàng càng tăng nhanh hơn nữa. Điều đó có nghĩa Zalopay đang phục vụ nhóm khách hàng của mình tốt hơn, đồng thời còn mở rộng phục vụ nhóm khách hàng lớn hơn ngoài kia. Và điều này càng thúc đẩy để Zalopay tích cực mở rộng hợp tác với các định chế tài chính khác.” - Andy cho hay.

Ngân hàng là đối tác, không phải đối thủ

Định hướng trở thành một nền tảng thanh toán mở đồng nghĩa với việc Zalopay phải đồng hành và xác định các ngân hàng, tổ chức tài chính & thanh toán trên thị trường là đối tác, thay vì là đối thủ. Cái hay của Zalopay là nói vậy và làm vậy thật. Andy chia sẻ, từ nhiều năm trước, Zalopay đã xác định mình không phải là đối thủ của ngân hàng. “Nhưng ngân hàng chưa chắc đã có cùng suy nghĩ. Dù chúng ta chân thành muốn hợp tác, nhưng tôi có cảm giác vẫn còn khoảng cách giữa hai bên”. Nhưng giờ đây, khi thấy rõ định hướng: đúng thật là không cần người dùng chỉ dùng duy nhất Zalopay, không cần đối tác chỉ sử dụng duy nhất Zalopay, thậm chí trong một vài trường hợp, logo Zalopay còn không bắt buộc phải xuất hiện mọi nơi mọi chỗ, thì các ngân hàng trở nên “dễ nói chuyện” hơn rất nhiều.

Cả Chi và Andy đều khẳng định, mục tiêu của Zalopay là thúc đẩy một xã hội không tiền mặt, và tiền mặt mới là đối thủ thực sự. Thay vì cạnh tranh, Zalopay đẩy mạnh kết nối với ngân hàng nhằm mở rộng hệ sinh thái, đáp ứng mọi nhu cầu người dùng. Đáng chú ý, 30% tài khoản mới của một ngân hàng lớn tại Việt Nam đã được mở qua Zalopay, khẳng định sức mạnh hợp tác trong việc mở rộng người dùng và dịch vụ tài chính. Song song đó, Zalopay cũng thúc đẩy kết nối với các nền tảng thanh toán quốc tế như Apple Pay, Google Pay, Visa, Mastercard, UnionPay… Zalopay thậm chí đang hợp tác cùng các ngân hàng và với NAPAS để triển khai một dự án cho phép thanh toán tại Việt Nam, Lào, Campuchia và Thái Lan thông qua mã QR để giúp thanh toán trực tuyến xuyên biên giới thêm phần dễ dàng, tiện lợi.

Đặt con người làm trọng tâm của sự phát triển

Sự thay đổi tư duy để đi đường dài ở Zalopay không chỉ thể hiện ở định hướng và chiến lược kinh doanh, mà còn cả trong cách quản trị con người. Cả Chi và Andy đều xác định đội ngũ mạnh, dám nghĩ dám làm, dám dấn thân cho niềm tin của mình chính là nền tảng cho sự phát triển lâu dài. Và chính họ đã trải nghiệm điều đó. Với Chi, hành trình trở thành CEO xuất phát từ niềm tin vào một xã hội không tiền mặt. Từ tài chính, vận hành, marketing đến phát triển sản phẩm, việc đảm nhận nhiều vai trò giúp Chi hiểu sâu sắc về người dùng và đối tác. Mặc dù chỉ muốn tập trung vào chuyên môn, nhưng lời đề nghị từ anh Lê Hồng Minh đã thôi thúc Chi bước vào vị trí CEO, với mục tiêu duy nhất: “Cố gắng làm những gì tốt nhất có thể để giúp Zalopay ngày một tốt hơn”, Chi nhớ lại.

Trên hành trình ấy, Chi không ngừng học hỏi, rèn luyện kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp trước công chúng – những kỹ năng không hề dễ với một người hướng nội. “Làm quen với việc nói trước đám đông và suy nghĩ sâu sắc trước khi thực hiện bất kỳ điều gì, không chỉ về tính đúng sai mà còn về cách mọi người sẽ đón nhận, là những thay đổi lớn nhất trong hành trình lãnh đạo của Chi”.

Andy cũng đã trải qua một hành trình đầy thách thức trước khi chính thức đảm nhận vai trò CFO. Từng quản lý mảng đầu tư tại VNG và tái cấu trúc hệ thống dữ liệu tại Zalopay, Andy ban đầu từ chối lời mời đảm nhận vị trí CFO vì nhiều lý do. Tuy nhiên, một câu hỏi từ Chi đã khiến anh thay đổi góc nhìn: “Thay vì làm ra một danh sách những điểm lợi và hại của việc làm CFO, Chi nghĩ anh chỉ cần trả lời đúng một câu: ‘Liệu anh có đủ niềm tin vào tương lai của Zalopay để cùng mọi người vượt qua những khó khăn chắc chắn sẽ có hay không?’”. Suy ngẫm từ câu hỏi ấy, Andy nhận ra trước đây anh chỉ chú tâm vào hoàn thành công việc chứ chưa thực sự đứng ở vị trí của một người lãnh đạo.Anh nhận ra điều quan trọng nhất không chỉ nằm ở niềm tin mạnh mẽ vào triển vọng của Zalopay, mà còn là sự đồng hành và sức mạnh của đội ngũ.

Bài toán đặt ra cho Chi và Andy là làm sao truyền được tinh thần “dấn thân vì niềm tin” đó tới toàn bộ đội ngũ của Zalopay. Chi chia sẻ rằng việc tuyển dụng quản lý nước ngoài gặp khó khăn do rào cản về ngôn ngữ và sự am hiểu sâu sắc sản phẩm địa phương, dẫn đến các cuộc họp thường không đi sâu vào chi tiết. “Để thành công trong môi trường Việt Nam, việc chỉ đưa ra định hướng chung mà không tham gia vào quy trình là chưa đủ. Cần phải tham gia sâu, thậm chí là xắn tay áo cùng làm với nhân viên, đặc biệt trong các dự án phức tạp”. Vì vậy, việc tuyển chọn nhân sự quản lý phù hợp với văn hóa công ty là rất quan trọng và Zalopay sẵn sàng đầu tư thời gian để tìm những nhân sự đồng hành hiệu quả.

Còn đối với Andy, câu chuyện nhân sự tại Zalopay gợi nhớ cho anh về những ngày đầu đầy gian nan của VNG. Khi ấy, VNG cũng là một startup non trẻ đang phải đối mặt với vô vàn thử thách trong việc khẳng định vị thế trên thị trường đầy cạnh tranh. Thế nhưng, nhờ sự kiên trì và nỗ lực không ngừng của cả tập thể, VNG đã vươn mình trở thành kỳ lân công nghệ đầu tiên của Việt Nam. Khi đạt được cột mốc này, những thành viên đã gắn bó với công ty từ những bước đi đầu tiên chính là những người tự hào nhất, vì họ đã góp công xây dựng và phát triển một công ty từ khởi đầu nhỏ bé, tạo dựng nền tảng vững mạnh để vươn xa. Andy tin rằng Zalopay cũng sở hữu tiềm năng tương tự. Anh cho biết nhiều thành viên có thể tìm kiếm mức lương cao hơn bên ngoài, nhưng họ vẫn chọn ở lại vì đây là cơ hội hiếm có để đóng góp vào một hành trình đầy ý nghĩa – một cơ hội "once in a lifetime". "Giống như VNG 20 năm trước, Zalopay đang xây dựng điều gì đó lớn lao. Tôi hy vọng 10-15 năm sau, mọi người sẽ tự hào về những gì họ và Zalopay đã đạt được", Andy chia sẻ.

Xây dựng sự gắn kết từ văn hóa minh bạch

Để tạo dựng được niềm tin trong nội bộ, bên cạnh niềm tin vào sứ mệnh “xã hội không tiền mặt” lớn lao, Zalopay hiểu rằng chỉ có sự minh bạch mới tạo nên chất keo gắn kết.

Zalopay từng trải qua những biến động lớn về lãnh đạo và định hướng phát triển. Áp lực từ cạnh tranh và khó khăn kinh tế đã buộc công ty phải đưa ra một quyết định khó khăn: cắt giảm nhân sự. Hiểu rõ việc này sẽ tác động đến niềm tin của nhân viên, Chi và Andy không chỉ giải bài toán cắt giảm mà còn nỗ lực giữ vững tinh thần cho những người ở lại. Vì vậy, cả hai đã cùng xây dựng một hành trình thúc đẩy văn hóa gắn kết dựa trên sự minh bạch, xem con người là yếu tố cốt lõi để phát triển.

“Tôi muốn tạo ra một văn hóa mà mọi người đều hiểu rõ những gì đang diễn ra trong công ty, vì trước đó, vấn đề lớn nhất của Zalopay là thiếu sự kết nối và thông tin giữa các phòng ban”, Chi chia sẻ. Từ định hướng này, các buổi Town Hall tại Zalopay đã ra đời như một nền tảng để lãnh đạo và nhân viên trao đổi thẳng thắn. “Tôi muốn biến nó trở thành truyền thống của Zalopay, ban lãnh đạo Zalopay sẽ cố gắng minh bạch nhất, trả lời tất cả các câu hỏi của nhân viên, không có ngoại lệ nào cả”, Chi nhấn mạnh. Những cuộc họp này không chỉ giúp giải quyết thách thức mà còn là cơ hội để nhân viên hiểu rõ hơn về mục tiêu tương lai và vai trò của mình.

Andy cũng chia sẻ về tầm quan trọng của tính minh bạch trong việc duy trì sự gắn bó. Đối diện với những câu hỏi liệu có thể còn đợt cắt giảm nào nữa, đội ngũ lãnh đạo Zalopay đã chọn cách trả lời chân thành thay vì né tránh: “Chúng tôi không cam kết sẽ không có thêm sa thải, nhưng sẽ đảm bảo rằng mọi người hiểu rõ tình hình công ty và nhiệm vụ của mình trong việc giúp Zalopay vượt qua khó khăn.”

Nhờ tính minh bạch và chân thành, số nhân sự tự nguyện rời đi giảm đáng kể trong hai năm qua. Những nhân viên ở lại không chỉ thấu hiểu tầm nhìn dài hạn mà còn cam kết đồng hành, góp phần xây dựng tương lai của công ty. Trong những giai đoạn khó khăn, Zalopay đã thành công trong việc xây dựng một văn hóa chính trực và gắn kết, mang lại nền tảng vững chắc giúp tổ chức phát triển.

Zalopay dưới sự lãnh đạo của Chi và Andy đã chứng minh rằng dám bước khỏi vùng an toàn và không ngừng làm mới mình là con đường không chỉ để tồn tại mà còn để bứt phá. Họ đại diện cho thế hệ lãnh đạo trẻ tại VNG, với niềm tin vào một tương lai không tiền mặt cho Việt Nam.